Handeln Sie kundennah?

Der Kunde ist unser wichtigster Besucher.
Er hängt nicht von uns ab, sondern wir von ihm
Er ist nicht eine störende Unterbrechung unserer Arbeit, er ist ihr Anlass.
Er ist kein Fremdkörper für unser Geschäft, sondern Teil davon.
Wir tun ihm keinen Gefallen, wenn wir ihm zu Diensten sind.
Er tut uns einen Gefallen, wenn er uns die Möglichkeit dazu gibt.
(Mahatma Gandhi

Wie oft in meiner beruflichen Laufbahn habe ich solche Äußerungen gehört wie „mah jetzt ruft schon wieder einer an“, „die haben doch eh keine Ahnung – ist doch Wurscht, was dem/der nicht gefällt“, „soll er/sie doch woanders hin gehen“ oder „Gott, ist dieser Kunde lästig“. Ich gebe zu, auch mir ist früher zeitweise so ein Gedanke ins Gehirn geschlichen. Diese Sätze spiegeln sehr stark die allgemeine Stimmung im Unternehmen wieder. Der Mensch wird nicht geschätzt. Die Arbeit wird zum trostlosen, unerfreulichen „Zeit-Absitzen-und-auf-das-Wochenende-warten“.
Eine Abwärtsspirale für das Unternehmen und die Gesundheit der Mitarbeiter.

Herrscht im ganzen Unternehmen eine positive, freundliche, ja wertschätzende Einstellung den Menschen (aktive Kunden, potentielle Kunden, Interessenten, Mitarbeiter) gegenüber, wird es kaum zu solchen Aussagen kommen. Die Freude die jedem Gegenüber entgegen gebracht wird, hebt die Stimmung bei beiden Parts und hebt das Lebensgefühl. Die positive Ausstrahlung wird auch auf das Unternehmen übertragen und damit Sympathie und Image erhöht. Kunden werden gerne mit diesem Unternehmen zu tun haben. Interessenten werden diese Stimmung im Hinterkopf behalten und sich bei Bedarf dann gerne erinnern.

Imagekampagnen sind gut, gesteuerte Kundenkommunikation in jeglicher Form auch. Wenn aber die Grundeinstellung des Unternehmens nicht authentisch dazu passt und auch das Gefühl im direkten Umgang mit hinaus getragen wird, ist alles hinausgeworfenes Geld.

Überlegen Sie selbst, wie es Ihnen geht, wenn Unternehmen ihr tolles Kundenservice hinausposaunen.
Aber … wehe wenn Sie dann dieses Kundenservice in Anspruch nehmen wollen: dann ist es nirgends zu finden.
Jede Sekunde des extrem unfreundlichen und inkompetenten Telefonsupports kostet zusätzliches Geld. Endloses Warten in Warteschleifen quält Ihre Gehörgänge. Im Kaffeehaus wird zu langes Lesen der Menükarte mit Fingergeklopfe am Tisch quittiert. Und über den Hinweis auf die leider saure Milch im Kaffee werden Sie angesehen wie ein Geisteskranker. In manchen Boutiquen wird das Eintreten mit gelangweilten Kaugummi-gekaue ignoriert. In manchen Geschäften wird sich auf Sie gestürzt, weil es so von der Geschäftsführung vorgegeben ist und jeder Interessent sofort mit Gewalt in einen Konsumenten umgewandelt werden muss. Würden sie dort Stammkunde werden wollen?

Welcher Weg ist denn nun der Richtige?
Wie bin ich freundlich, herzlich und heiße Willkommen, ohne aufdringlich zu wirken und abzuschrecken?

Indem ich tief drinnen in mir selbst das liebe, was ich tue und mich herzlich über jeden Menschen freue dem ich begegne und der mein Geschäft betritt oder kontaktiert.

Von doris • Allgemein, Kundenbeziehung 0 • Schlagworte: Kundenbindung